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男子称莫名被开通流量套餐，移动客服：系用户自己点链接办理
近日，来自辽宁的消费者张先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，自2023年7月29日起，中国移动在未经他本人同意的情况下，擅自给他开通了“随心看会员”流量套餐，导致他每月多缴25.9元的话费。他多次联系移动公司，要求道歉、取消套餐，并且三倍赔偿被扣的费用，但未协商一致。

对此，中国移动公司的客服人员表示，套餐都需要用户本人办理，不会出现移动公司擅自开通套餐的情况。经查询，张先生的套餐是自己点击链接后进行办理的。但张先生否认该说法，要求移动提供相关证据，截至发稿，移动公司尚未提供用户自己办理套餐的证据。

消费者投诉：

张先生称，8月1日，他在中国移动网上营业厅交了35元的话费，但两天后发现自己的手机号仍欠费20多元，“我一直用的套餐都是每月28元的，加上套餐外多出的电话费，每月都是30元左右。但这次查询账单发现，7月的通讯费是54.18元，被多开通了一个‘随心看会员’流量套餐，套餐费就是25.9元。”

张先生7月账单显示开通了“随心看会员”服务

据了解，“随心看会员”是中国移动公司推出的“定向APP流量套餐”，办理后可以在指定的视频平台使用该流量。

但张先生告诉澎湃新闻，自己有两个手机，平时主要使用另一个手机，这个移动号码每月套餐内的流量自己都用不完，不可能再去新增流量套餐，“可以调取我近3年的记录，每个月的流量都用不完，怎么可能再花钱买”。张先生称，自己手机有锁屏密码，孩子也在外地上班，不可能有人误操作手机开通该服务。

张先生称，他随后查询了自己的手机短信，发现在7月29日上午9点19分，曾收到一条中国移动公司发来的带有验证码的短信，当天晚上8点07分，又收到一条成功办理“随心看会员”的短信。“这个非常奇怪，感觉好像是我本人打电话办理的，但如果真的是我办理的，怎么可能上午就拿到了验证码，晚上才办理成功？”张先生称。

8月3日，他致电10086就此事进行投诉。8月8日接到了10086客服人员打来的电话，称该套餐是张先生自己操作办理后才会开通的，如果用户对套餐不满意，可以取消套餐，并且退款。

但张先生没有接受，他认为，移动公司在用户不知情的情况下擅自开通了套餐，如果自己没有发现，每月就会被额外扣费，是明显的欺诈行为，要求移动公司道歉，并且按照消费者权益保护法给予三倍赔偿。

张先生称，在协商过程中，移动公司又提出两倍赔偿的方案，但他未同意，“我身边同事的家人也有同样的情况，也是被开通这个‘随心看’套餐，还要自己去线下营业厅才能取消，这太不合理了。”

公司回应：

针对上述情况，10月19日，澎湃新闻记者联系了中国移动公司的客服人员，客服表示，“随心看会员”的套餐必须由用户本人办理，不会出现移动公司擅自开通套餐的情况。

对于张先生的情况，客服经过查询后称，张先生的“随心看会员”套餐是用户点击了链接，然后再进行办理的。记者询问后台能否可提供用户自行办理的相关证据？客服表示只能向用户本人提供。

张先生否认上述客服人员的说法，表示移动公司尚未向他提供系他自己办理该套餐的证据。

责任编辑：廖泽宇 UN962